在社会治理与为民服务的工作中，新野县王集镇始终将12345热线办理工作置于重要位置，将其作为解民忧、暖民心、促工作的关键抓手，全方位落实为民办事要求，切实提升群众满意度。
明确责任到人，保障反馈实效。责任落实到人，确保件件有回音是王集镇热线工作的一大特色。该镇把12345热线工作视为解决群众身边难题的关键路径，严格遵循“谁承办、谁答复、谁负责”的办事准则。在此基础上，建立起“三个第一”工作机制，即第一时间开展调查、第一时间沟通联系、第一时间推动解决。这一高效机制确保了对群众合理诉求的快速响应、高效办理与及时反馈。例如，不久前有群众通过热线反映某条道路路灯损坏，影响夜间出行安全。承办人员接到工单后，立即前往现场调查核实情况，第一时间与群众取得联系，告知其处理进度，并迅速协调相关部门进行维修。仅用了两天时间，路灯便重新亮起，群众对处理结果十分满意。通过这样的方式，王集镇真正以12345热线的高质效办理，增强了群众的获得感与幸福感。
强化部门联动，凝聚服务合力。各部门齐协作，共同提升工作质效是王集镇热线工作的又一亮点。该镇始终将“为群众办实事、让群众满意”作为工作的出发点与落脚点，不断强化工作举措。镇党委政府定期召开部门联席会议，对12345政务服务热线工作情况进行深入分析研判。通过这一机制，全面掌握群众最关心、最棘手的诉求，并建立长效机制。在处理涉及多个部门的复杂诉求时，各部门紧密配合，协同作战。比如，在处理某村环境整治问题时，涉及到农办、环卫、村等多个部门。通过联席会议协调，各部门各司其职，环卫部门负责垃圾清理，城建部门整治乱搭乱建，村则负责宣传引导群众自觉爱护环境。经过一段时间的努力，镇村环境得到显著改善，村民纷纷点赞。同时，诉求承办人员以耐心专业的态度，积极与来电人员沟通，确保诉求限时办结，用心用情用力化解群众诉求，着力解决群众的“急、难、愁、盼”问题，不断提升群众的幸福感和满意度。
聚焦疑难工单，提升治理能力。紧盯疑难工单，提升政务水平是王集镇热线工作的重要举措。热线工作人员积极参加各类政策培训，不断增强承办单位的政策认识和转化能力。针对多次交办仍不能有效解决的复杂疑难问题，工作人员开展“清单式”督办。通过深入调研，找准问题的“病灶”，开出针对性的“良方”，并以点带面、举一反三提出此类问题的解决程序。例如，前段时间白滩村有群众通过12345热线反映办理低保困难的问题。由于低保办理涉及多项政策规定和复杂的审核流程，部分群众对相关要求不清楚，导致办理过程中遇到阻碍。工作人员接到工单后，针对这一复杂问题开展“清单式”督办。一方面，深入了解白滩村群众在办理低保时遇到的具体困难，工作人员协同民政部门在白滩村组织了专门的低保政策宣讲会，详细介绍低保申请条件、所需材料以及办理流程。同时，安排专人协助有需要的群众整理申请材料，全程跟进办理进度。不仅成功为白滩村符合条件的群众办理了低保，还以点带面、举一反三，在全镇范围内加强低保政策宣传和办理流程优化，提出此类问题解决程序，确保类似问题得到有效解决，提升了群众满意率。
据介绍，王集镇将继续把服务群众、服务发展、服务大局作为践行为民服务的初心，将解决群众难题作为第一要务。进一步完善工作机制，做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、高质的落实，努力提高12345热线公众的满意度，真正成为群众满意的贴心人。（供稿：李兴华）
